你訂了房間, 付了款, 過了幾天想取消, 你要怎麼拿回你的錢? 這中間可能遇到什麼問題? 要怎麼處理比較好? 相信許多人都會有這方面的問題. Elliott 前天發了一篇文章講到了取消訂房的真實案例, 我稍微解釋一下這個案例, 然後再加上自己的觀察, 與國內的情況跟大家分享.

(CC via Akbar Sim)

Buescher 透過 Priceline 網站訂購位於法蘭克福的 Super8 Motel 房間, 而她也知道必須在規定的時間內取消訂房, 不幸的真的臨時有事要取消訂房要求退款, 事件是這樣：

『Buescher 在住宿日之前已經取消了訂房, 也接到了 Super8 的取消訂房電話, 但 Super8 拒絕處理退款, 因為 Super8 認為要由 Priceline 來處理退款事宜.』

Elliott 接到 Buescher 的投訴後, 請 Priceline 再次了解 Buescher 的退款要求, 得到的回應是：

『飯店很堅持沒有任何取消, 所以沒有任何需要退款的理由成立. 住宿日期為 6/29~7/1, 而我們允許客人在 6/28 前取消訂房要求全額退款, 但直到 7/17 才收到取消訂房的消息, 對飯店與訂房業者來說都太晚了. 而且如果不是直接跟飯店訂房, 你應該與訂房業者進行取消訂房.』

所以簡單來說, 致電給飯店本身是沒有太大意義, 她應該直接與 Priceline 處理.

好, 我們回到國內來看, 雄獅旅遊的取消規定中有表明「旅客透過本網進行訂房作業，視為同意並履行本網所公告之作業須知，旅客於本網完成訂房後，自行與飯店人員達成之任何協議或其他消費等等，均非本網之服務範圍，旅客應自行處理，本網恕不負責。」其他如鳳凰旅遊, 易遊網, 易飛網都沒有類似的文字表明粗體字的文意, 但從文字中可以了解退房流程是要在訂房業者網站內完成才算成立.

(CC via paloetic)

以一般消費者的觀點來看, 我透過訂房業者來訂房, 那飯店會知道呀, 所以我直接跟飯店說我要取消, 是相當合理的一個邏輯. 但其實這其中有一個問題, 就是「消費者付費的時候是付給誰？」其實你是付給訂房業者, 訂房業者再付給飯店. 所以你要如何要求飯店直接替你處理? 一旦幫你處理了, 你很可能拿到不正確的金額. 假設訂房平台房價 1000 元, 訂房業者跟你收走 1000 元後, 他們給飯店 950 元, 訂房業者自己抽佣 5% (50元), 而你直接要求飯店退款, 飯店只能退給你 950 元. 這樣的邏輯你了解嗎? 而且業者之間必須盡量維持一個平衡, 否則如果我舉的例子成立的話, 這個旅遊界生態就不健康, 飯店就不會再給訂房業者做, 訂房業者不做, 就沒有一個好的平台可以一次看所有飯店….,最後還是消費者受害.

消費者需要一個公平合理的消費環境, 業者同樣也需要. 但說到底, 消費者自己得想辦法維護自己的權利才是正解, 那訂房有哪些注意事項?

1. 去哪裡訂房, 就去哪裡退房
2. 退房的時間需要看清楚
3. 縱使訂房業者有規定一個比例退款, 但實際退款金額仍得依照飯店本身規範才算數, 請確認飯店退款條款
4. 更改住宿日期有一定的期限在, 要確認是否在期限內
5. 確認退款使用幣別, 與匯率有關
6. 訂房時一定要將訂房確認資訊備份
7. 退房時一定要將所有聯絡過程都記錄, 要求業者給予 Email 確認
8. 全球越來越多旅館飯店針對 NO SHOW，即訂房卻未入住之情況，已採取收取全程住宿費用之態度，而非以往僅收取一晚房費的做法。

希望這Case可以讓大家知道一些需要注意的地方, 還是祝福大家行程都能夠順利進行. ^^

btw, 我有寫信給幾家國內外的旅遊訂房平台, 詢問如果我透過平台訂房, 但取消是去找飯店業者會有什麼狀況發生? 一致的回應都是”飯店業者都會要求您回到訂房平台取消訂房”, 這表示了, 訂房平台與飯店本身已取得一個共識, 去哪訂的就去哪取消.

(截至 2012/8/20, 有回信的旅遊訂房平台: hotels.com, booking.com, ezfly, 雄獅)

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